2020 : l’année de la digitalisation des centres-villes français.

Dans cette publication, l’équipe Pixis Conseil s’intéresse au nouveau phénomène pris à bras le corps par les villes, à savoir, la digitalisation des commerçants de centre-ville. Les avantages ne manquent pas mais la mise en place d’un tel projet n’est pas anodine pour tous les acteurs : la ville, les commerçants, les clients et les solutions digitales qui ont dû s’adapter à ce nouveau marché.

  1. Pourquoi digitaliser les commerces de centre-ville ?

Outre l’objectif initial d’accueillir la clientèle pendant les confinements successifs, la digitalisation des commerçants de centres-villes est un enjeu grandissant en France.

A l’heure où les Français attendent des commerçants qu’ils soient facilement accessibles et proposent des services et des produits personnalisés, la mise en place de services omnicanaux y est indispensable. Les nommés sont : la livraison à domicile, le Clic&Collect, la e-réservation ou encore la prise de rendez-vous.

La visibilité en ligne des commerces de centre-ville leur permet de s’inscrire dans le quotidien de leurs clientèles quand celles-ci naviguent sur les réseaux sociaux ou recherchent en ligne un produit spécifique. Un lien de proximité s’instaure alors via le digital et permet aux commerçants de créer un service personnalisé, élément différenciant par rapport aux grandes enseignes.

Le commerçant peut ainsi informer, communiquer, conseiller et créer des rendez-vous réguliers tout en collectant de la donnée (jusqu’ici réservée à la grande distribution et aux réseaux structurés) pour une meilleure connaissance des attentes et besoins de sa cible.

  1. Le Manager de centre-ville, un rôle clé dans cette transformation

Les avantages de la digitalisation des commerçants ne font plus débats aujourd’hui mais les enjeux de cette transition demeurent un chantier lourd.

En effet, face à l’accélération du besoin de digitalisation centres-villes, la nécessité de mener un chantier organisationnel important est apparue : comment mutualiser les moyens SI et logistiques au service d’une myriade de commerçants de centre-ville très différents (du boucher au libraire en passant par la boutique fashion ou l’épicerie) plutôt que les laisser avancer en ordre dispersé ? Comment leur permettre d’atteindre rapidement ces objectifs business majeurs ?

Les acteurs du commerce digital ont été parmi les premiers à prendre cet enjeu à bras le corps. Créées de toutes pièces ou adaptées de solutions développées pour des gros réseaux retail structurés, au prix d’une remise en cause du business model (les volumes à traiter par commerçant étant bien inférieurs), de nombreuses solutions ont émergé, et se sont rendues parfois gratuites.

On peut citer par exemple OLLCA, Rapidle, Ma Ville Mon Shopping (plateforme de La Poste), ou encore Wynd via Mon Commerçant chez moi. Le gouvernement a également créé une plateforme permettant de recenser toutes les solutions : https://www.clique-mon-commerce.gouv.fr/.

Les solutions étant disponibles, il s’agît  maintenant de les mettre en œuvre : le rôle de manager de centre-ville prend alors tout son sens et devient la clé de voûte de la réussite de ce type de transformation.

Ce nouveau rôle peut être mis en place à l’initiative et sous la houlette des associations de commerçants, des communes ou regroupements de communes voire même aux niveaux départemental ou régional via les CCI. Le manager de centre-ville est un relais terrain entre les commerçants, les fournisseurs de solution et les élus, à l’image d’un Directeur Digital d’enseigne.

Dans le cadre d’un projet de digitalisation des commerces de centres-villes, sa mission est alors de collecter les besoins et attentes des commerçants au regard des spécificités de la zone de chalandise, de choisir la solution digitale adéquate et les moyens logistiques associés, de communiquer et d’apporter aux commerçants tous les éléments pour faire connaitre et adopter LA solution globale retenue, enfin, la faire adopter aux administrés.

L’ensemble des parcours commerçants et clients devront être structurés et fluides depuis la prise de commande jusqu’à la livraison ou le retrait. Selon les communes, nous avons vu émerger différents modes de livraison pour assurer le dernier kilomètre : externalisation auprès d’un acteur dédié et déjà en place (UberEats, Deliveroo, Stuart …), livraison par des particuliers contre une rémunération ou encore par des acteurs mis en place par la ville ou l’association de commerçants, là encore sous le pilotage du manager de centre-ville.

Une fois le manager de centre-ville identifié et installé dans son rôle, voici ce que doit être, selon Pixis, sa feuille de route pour une digitalisation réussie :

Le digital devient alors un nouveau terrain d’expression des commerçants de centre-ville qui élargissent ainsi leur clientèle et peuvent prétendre à un gain allant jusqu’à 30% de chiffre d’affaires supplémentaire hors confinement – ou d’en préserver une part vitale en confinement.

Il s’agit, pour eux, d’ajouter une corde de savoir-faire à leur arc en devenant acteurs sur le e-commerce, les réseaux sociaux, pouvant ainsi se targuer d’être plus que jamais phygitaux !