Relation client : un vent technophile qui n’exclut pas les fondamentaux !

La crise, que nous venons de traverser, a reconfiguré le paysage de la relation client. Afin de maintenir le lien, les points de contacts digitaux se sont démultipliés : e-mail, chat (+35 %), réseaux sociaux, messagerie instantanée (+29 %). A titre d’exemple, l’application Whatsapp, à mi-chemin entre le réseau social et la messagerie instantanée, tend à devenir un acteur incontournable de la relation client.

Selon le « Guide des tendances de l’expérience client » (1), 98% des consommateurs ayant utilisé ce canal d’interaction se sont déclarés satisfaits. Pour l’acteur du reconditionné Backmarket, les résultats sont sans appel : après une année d’utilisation, 10 points de satisfaction client supplémentaires, des échanges cinq fois plus rapides que par e-mail et le nombre d’interactions nécessaires à la résolution d’un problème, divisé par deux.

Par ailleurs, et afin de répondre à l’accroissement des sollicitations clients, nous assistons à l’accélération du déploiement de solutions d’automatisation, portées par l’intelligence artificielle et, notamment, l’analyse du langage naturel.

  • Chatbot (robot pouvant converser en langage naturel avec un interlocuteur),
  • Voicebot (utilisation de la voix pour dialoguer à l’oral),
  • Mailbot (traitement d’une demande exprimée par écrit, en langage naturel, et réponse de la même manière par mail)….
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Les demandes simples et récurrentes sont ainsi traitées, permettant au client de gagner en autonomie 24h/24. Le gain d’intérêt est aussi pour le conseiller clientèle, qui ne traite plus que les demandes complexes pour lesquelles il apporte une vraie valeur ajoutée.

« Selon la société Clustaar, un chatbot aurait la capacité de faire le travail de 6 personnes ! »

De cette bonne combinaison découle une amélioration des indicateurs clé de la relation client : réduction de la durée moyenne de traitement (DMT) ; accroissement du taux de résolution au premier contact (FCR), hausse de la satisfaction client (SatCli), de la fidélisation et du taux de recommandation (NPS).

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Dans ce contexte, les exigences clients sont claires : fluidité, délai de traitement optimisé et historisation des échanges, sur chaque point de contact, pour éviter de se répéter. L’omnicanalité de la connaissance client est donc un point crucial. De la même manière, le discours tenu doit être identique quel que soit le canal. C’est une seule et même entreprise qui converse avec son client ! Il est donc essentiel de travailler une base de connaissances communes et une vision client à 360. Il devient alors légitime de s’interroger : quels sont les enjeux internes d’une relation client réussie ? Quelle orientation stratégique doit-on lui donner ?

Notre conviction, chez Pixis, est qu’elle doit être un projet d’entreprise porté par les plus hautes sphères et partagé par tous. Pour y parvenir, il est fondamental de mettre le client au centre de l’entreprise, au-delà, bien sûr, des services classiques. Concrètement, cela s’articule autour de 5 points :

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Au regard de cette démarche, il conviendra de définir les moyens à y allouer et les chantiers opérationnels à mener.

Pixis Conseil est un cabinet de conseil indépendant, expert du Retail en stratégie et organisation, créé en 2005. Il est constitué de femmes et d’hommes expérimentés, avec une double expérience opérationnelle et conseil, pour apporter l’efficacité nécessaire à la réalisation de nos missions.