La crise, que nous venons de traverser, a reconfiguré le paysage de la relation client. Afin de maintenir le lien, les points de contacts digitaux se sont démultipliés : e-mail, chat (+35 %), réseaux sociaux, messagerie instantanée (+29 %). A titre d’exemple, l’application Whatsapp, à mi-chemin entre le réseau social et la messagerie instantanée, tend à devenir un acteur incontournable de la relation client.
L’instantané au service de la relation client
Selon le « Guide des tendances de l’expérience client »[1], 98% des consommateurs ayant utilisé ce canal d’interaction se sont déclarés satisfaits. Pour l’acteur du reconditionné Backmarket, les résultats sont sans appel : après une année d’utilisation, 10 points de satisfaction client supplémentaires, des échanges cinq fois plus rapides que par e-mail et le nombre d’interactions nécessaires à la résolution d’un problème, divisé par deux.
Par ailleurs, et afin de répondre à l’accroissement des sollicitations clients, nous assistons à l’accélération du déploiement de solutions d’automatisation, portées par l’intelligence artificielle et, notamment, l’analyse du langage naturel.
- Chatbot (robot pouvant converser en langage naturel avec un interlocuteur),
- Voicebot (utilisation de la voix pour dialoguer à l’oral),
- Mailbot (traitement d’une demande exprimée par écrit, en langage naturel, et réponse de la même manière par mail)….
Les avantages des échanges par chat et messagerie instantanée pour la relation client s’articulent autour de 2 points essentiels. Déjà, les échanges sont bien évidement plus rapides que par mail. Et on a donc une réduction du nombre d’interactions à la résolution d’un problème.
Les demandes simples et récurrentes sont ainsi traitées, permettant au client de gagner en autonomie 24h/24. Le gain d’intérêt est aussi pour le conseiller clientèle, qui ne traite plus que les demandes complexes pour lesquelles il apporte une vraie valeur ajoutée.
« Selon la société Clustaar, un chatbot aurait la capacité de faire le travail de 6 personnes ! »
Une relation client améliorée
De cette bonne combinaison découle une amélioration des indicateurs clé de la relation client : réduction de la durée moyenne de traitement (DMT) ; accroissement du taux de résolution au premier contact (FCR), hausse de la satisfaction client (SatCli), de la fidélisation et du taux de recommandation (NPS). L’omnicanalité de la relation client répond aux exigences de fluidité, de réduction des délais de traitement et d’historisation des échanges.
Dans ce contexte, les exigences clients sont claires : fluidité, délai de traitement optimisé et historisation des échanges, sur chaque point de contact, pour éviter de se répéter. L’omnicanalité de la connaissance client est donc un point crucial. De la même manière, le discours tenu doit être identique quel que soit le canal. C’est une seule et même entreprise qui converse avec son client ! Il est donc essentiel de travailler une base de connaissances communes et une vision client à 360. Il devient alors légitime de s’interroger : quels sont les enjeux internes d’une relation client réussie ? Quelle orientation stratégique doit-on lui donner ?
Notre conviction
Notre conviction, chez Pixis, est que la relation client doit être un projet d’entreprise porté par les plus hautes sphères et partagé par tous. Pour y parvenir, il est fondamental de mettre le client au centre de l’entreprise, au-delà, bien sûr, des services classiques. Concrètement, cela s’articule autour de 5 points :
- identifier et piloter l’impact client, de chaque décision, à tous les niveaux de l’entreprise
- donner la priorité aux actions qui gomment les irritants clients
- former l’ensemble des salariés à cette prise en compte constante de la satisfaction client (communication régulière du baromètre de la satisfaction client, NPS…)
- responsabiliser et rendre autonome les salariés pour leur permettre d’agir au-delà des process établis (possibilité pour le conseiller de donner une compensation financière)
- s’assurer des bons relais, dans chaque département, pour maintenir cette ambition
Au regard de cette démarche, il conviendra de définir les moyens à y allouer et les chantiers opérationnels à mener.