Pour y répondre, Pixis conseil a mené une étude auprès des principaux acteurs de la distribution française : 30 entreprises de l’alimentaire au bricolage, en passant par le textile, le sport, la culture, le luxe & Premium, et les services – des profils très divers allant de la DG au magasin.
Les principaux enseignements :
- En premier lieu, l’interprétation qui est faite de l’omnicanal (vs le cross canal) : un client au centre de tout ! Qui décide de son parcours et dont on a une connaissance précise. Une expérience sans couture, avec une mutualisation des points de contacts.
- A la question, pourquoi aller vers l’omnicanal ?:
- 64 % des interviewés estiment que c’est une réponse à la transformation de la demande et des besoins clients.
- 39 % pour répliquer à l’évolution du marché et de la concurrence
- 12 % seulement le voit comme une opportunité de croissance !
- Quant à la maturité de l’omnicanal au sein de l’entreprise, seuls 15 % des interviewés l’estiment pleinement opérationnel.
Quel profil pour les retailers interviewés ? :
- Profil 1, le foisonnement: 30 % des enseignes. Des initiatives multiples mais non coordonnées pour, au final, une perception clients morcelée.
- Profil 2, en cours de transformation : 55 % de notre échantillon. Une réelle volonté, une intention manifeste pour l’innovation, mais une approche encore trop orientée outils et non clients.
- Profil 3, référent du marché : 15 % des distributeurs. Stratégie offensive, processus d’innovation structurée, évolution des cultures, pour, qu’au final, l’omnicanal soit l’affaire de tous !
Les principaux points d’étonnement :
- L’omnicanal n’est pas perçu comme un relais de croissance, malgré des investissements lourds.
- Le modèle économique omnicanal n’est pas incontournable, si une mécanique d’incentive transverse est posée.
- L’omnicanal ne repose pas sur une organisation type, mais requiert agilité et souplesse pour s’adapter en permanence.
Qu’il soit perçu comme un relais de croissance ou comme une évolution du marché, de la concurrence et des besoins clients, l’omnicanal est au cœur de la stratégie de la majorité des retailers. Paradoxalement, il est très peu déployé : comme il n’existe pas à ce jour de « modèle » ou de « stratégie-type » de mise en œuvre, les enseignes semblent être entrées dans une période d’observation dans l’attente de prendre pleinement le pas vers l’omnicanal