Les dix points clés pour réussir le défi de l’omnicanal dans la durée – Partie 2

Les fondations

5/ Le client au cœur de la stratégie omnicanal

Une entreprise omnicanal est avant tout une entreprise centrée autour du client. Ce dernier appartient à tout le monde et non pas à un département en particulier. Il est donc prioritaire de rendre accessibles l’ensemble des données clients (fidélité, achats, habitudes, contacts)  à l’ensemble des collaborateurs, quel que soit le point de contact.

Parmi ces données client on trouve également les nombreux feedbacks que l’on récupère en magasin, en ligne, ou auprès des services clients ou prestataires de services associés (ex :  poseur/monteur/livreur)

Ces feedbacks sont riches d’enseignement, ils contribuent à améliorer en continu l’offre et les services et doivent être abondamment partagés au sein de l’entreprise.

 

6/ Les systèmes d’information synchronisés

A l’heure de l’instantané, le client (mais aussi le collaborateur) ne doit pas voir de rupture dans l’information qu’il reçoit ou qu’il consulte quel que soit son point de contact.
Cela concerne aussi bien les informations produits que les services, les stocks, le suivi de commande, voire ses données personnelles.

Dans un monde idéal les systèmes devraient être unifiés et bâtis dans un objectif vision 360°autour du client : partage en temps réel, source unique de données, mise en place d’outils collaboratifs, …

Si cela relève souvent du vœu pieux, une bonne cible est d’assurer une synchronisation efficace et rapide entre les différents back et front office.

 

7/ La mesure globale de la performance

Pour être efficace, le modèle économique d’une enseigne omnicanal doit être construit « tous canaux » et non plus « canal par canal ».  Ainsi, une enseigne peut accepter qu’un canal soit peu rentable voire déficitaire s’il permet de sur-développer un autre canal et in fine au niveau global.

Au niveau des collaborateurs, on mettra en place des objectifs incitatifs pour chacun des contributeurs à la valeur d’un client en utilisant des clés de répartition justes et jugées comme telles. Par exemple, Il ne faut pas hésiter à attribuer une partie du CA au magasin qui assure la fonction « collect » d’une vente en ligne, et vice versa.