Comment faire de la relation client l’accélérateur de la préférence client ?
Pour rappel, voici les 6 grands leviers identifiés au travers de l’étude menée par Pixis Conseil et sur lesquels lesretailers devraient s’appuyer, pour faire de la relation client un accélérateur de la préférence client :
- (Se) différencier par les services
- Tenir ses promesses
- Transformer les collaborateurs en ambassadeurs
- Sublimer le parcours client
- Récompenser la fidélité
- Connaître son client
En conclusion de notre étude, pour atteindre la préférence client, il est impératif que la « Relation client » soit un vrai projet d’entreprise, afin que chacun se l’approprie.
Les interviewés de l’étude Pixis Conseil ont exprimé 3 pivots majeurs à travailler :
1) La Donnée Client :
- Pour identifier les préférences et désirs de leurs clients
- Pour personnaliser le dialogue et contextualiser les interactions
- Pour maintenir le lien avant, pendant et après l’achat
2) L’Expérience Client :
- Aller au-delà du transactionnel afin d’apporter une relation émotionnelle
- Proposer un parcours fluide, efficace et personnalisé
- Aligner les expériences sur l’ensemble des canaux dans une approche « sans couture » et cohérente
3) L’Humain :
- En créant du relationnel sur l’ensemble des points de contact
- En s’appuyant sur des collaborateurs ambassadeurs, porteurs des valeurs et de l’image de la marque
- En inscrivant dans l’organisation au global la vision «Customer Centric»
Intégrer ces approches demande une transformation forte des organisations, avec une rupture des silos, une révision parfois importante des modèles de fonctionnement, des investissements humains et techniques. Un lotissement de la démarche sera peut être nécessaire mais il est important de l’aborder comme un vrai projet d’entreprise. La force de cette démarche sera d’allier l’Humain et la Technologie pour permettre aux enseignes de se développer durablement et de se différencier.
Mais les enjeux de la relation client passent aussi par un pilotage de ces leviers sur l’ensemble du parcours d’achat.
Historiquementles actions étaient menées essentiellement sur l’étape d’achat (étape du « PENDANT »), la relation se jouait principalement lors de l’achat/vente. Elle était essentiellement transactionnelle, alimentée par la fidélisation et la promotion.
Depuis peu, les entreprises travaillent sur l’étape« AVANT », en amont de l’achat. Les retailers ont ainsi opéré une transformation digitale, avec pour point culminant l’application de stratégies omnicanales. Dès lors, un important travail de prise en compte des besoins clients, en amont de l’achat, a été amorcé et de manière continue, notamment autour de la marque, de l’image et de la notoriété.
Aujourd’hui, l’ensemble des retailers, avec plus ou moins de réussite, intervient sur L’AVANT et le PENDANT du parcours. Chez Pixis Conseil, nous sommes convaincus que la phase D’APRES est le prochain enjeu.
Cette transformation s’articulera, principalement, autour de 3 axes :
- Continuer à s’adresser à son client, de manière personnelle et privilégiée, après son achat ou après sa visite ;
- Faire interagir son client avec la marque en dehors des moments de ventes ;
- Identifier et accompagner les besoins de son client désormais explorateur et exigeant.
Si les actions effectuées sur les deux premières étapes sont à maintenir et à intensifier, l’effort de transformation le plus important reste sur la dernière marche : APRÈS L’ACHAT.
Pour de plus amples informations sur les conclusions de notre étude, n’hésitez pas à nous contacter via les canaux habituels ou le formulaire de contact.