Quelle place la relation client occupe-t-elle dans le secteur de la distribution ? Pour y répondre, Pixis Conseil, cabinet spécialisé dans le retail, a mené une étudeen interviewant des acteurs majeurs du secteur, en analysant la posture des enseignes à ce sujet et en allant voir, sur le terrain, quelles en sont les traductions concrètes. Les résultats de cette étude ont été partagés, lors du salon E-marketing, le 11 avril 2019. Nous vous proposons de découvrir ici la première partie de ces résultats.
Le constat partagé aujourd’hui par tous est simple : le client est pragmatique, à la recherche de relations simples et efficaces, pour pouvoir accorder sa confiance. C’est à cette condition qu’il pourra, en contrepartie, apporter sa fidélité. Une relation qui s’affranchit du temps et de l’espace, « où je veux quand je veux ! »pourrait être le nouveau leitmotiv, illustrant ainsi une attente qui va bien au-delà du mix « offre/prix ».
Dans cette nouvelle configuration, Pixis Conseil pose alors la question suivante : quel est l’enjeu de la relation client ?Comment peut-elle alimenter cette confiance à laquelle le client semble plus que jamais attaché ?
L’étude Pixis Conseil apporte alors l’élément de réponse suivant : l’enjeu principal de la relation client, sur le marché du retail, est d’arriver à en fairel’accélérateur de la préférence client.
Pour faire de cette ambition une réalité, le cabinet a développé et formalisé une démarche spécifique. Celle-ci se structure autour de 3 volets principaux, étapes interdépendantes et indispensables à la bonne construction de la démarche :
1/ Inscrire la relation client dans les orientations stratégiques de l’entreprise. Cela peut paraître une évidence mais l’étude prouve que de nombreux acteurs n’ont pas pris la mesure de cette nécessité.
Cette étape est fondatrice de l’ensemble de la démarche et donnera l’impulsion nécessaire au projet. De plus, qui dit « orientation stratégique » implique les plus hautes sphères de l’entreprise, permettant ainsi de donner toute son ampleur au projet. Nous détaillerons, par la suite, les 5 postures à adopter pour y parvenir.
2/ Allouer des moyens. C’est un point structurant car il engage des investissements et des moyens financiers plus ou moins importants. La conviction Pixis,pour ce volet, est d’allier l’humain à la technologie sans les opposer, en plaçant la technologie au service de l’humain.
Nous détaillerons, dans une prochaine publication, les axes prioritaires à investiguer pour répondre à cette ambition.
3/Et pour finir,les chantiers opérationnels à mener. L’étude Pixis Conseil en a identifié 6 sur l’ensemble du parcours client (avant/pendant/après), qu’il n’est pas forcément nécessaire d’activer de manière simultanée. Il conviendra de considérer chacun de ces chantiers comme un projetà part entière. Nous analyserons, ultérieurement, quels sont ces 6 chantiers.
Nous vous donnons rendez-vous dans quelques jourspour découvrir, dans le détail, la constitution de chacun de ces volets, pour que la relation client devienne l’accélérateur de la préférence client.